Caracteristicas
Plan de estudios
Objetivos
- Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
- Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
- Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
- Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
Tema 1. Comunicación y atención telefónica
- Introducción
- Atención al cliente
- Atención telefónica
- Elementos que intervienen en la atención telefónica
- La atención telefónica como medio de venta y compra
Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa
- Proceso de comunicación
- El medio de comunicación
- El vendedor
- El cliente
Tema 3. Proceso de comunicación
- Recepción de llamadas
- Realización de llamadas
- El feedback-escucha activa
- La comunicación no verbal
- La llamada en frío
Tema 4. Aspectos externos de gran influencia
- Concepto de atención al cliente en el siglo xxi
- Proceso de cierre de la llamada
- Superación de filtros
- Los teléfonos móviles
Tema 5. La televenta a través del teléfono
- Estrategias de venta
- Telemarketing
- Competencias de eficacia personal
- Competencia de influencia
- Empatía
Tema 6. Quejas y reclamaciones
- Acciones para analizar las necesidades del cliente
- Acciones para responder al cliente
- El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
- Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
- Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones