Objetivos

• Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
• Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
• Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
• Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.

Tema 1. Comunicación y atención telefónica

• Introducción
• Atención al cliente
• Atención telefónica
• Elementos que intervienen en la atención telefónica
• La atención telefónica como medio de venta y compra

Tema 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa

• Proceso de comunicación
• El medio de comunicación
• El vendedor
• El cliente

Tema 3. Proceso de comunicación

• Recepción de llamadas
• Realización de llamadas
• El feedback-escucha activa
• La comunicación no verbal
• La llamada en frío

Tema 4. Aspectos externos de gran influencia

• Concepto de atención al cliente en el siglo xxi
• Proceso de cierre de la llamada
• Superación de filtros
• Los teléfonos móviles

Tema 5. La televenta a través del teléfono

• Estrategias de venta
• Telemarketing
• Competencias de eficacia personal
• Competencia de influencia
• Empatía

Tema 6. Quejas y reclamaciones

• Acciones para analizar las necesidades del cliente
• Acciones para responder al cliente
• El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
• Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
• Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones